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lunes, 6 de junio de 2011

Gente que se va...

La vida en el call center es una vida muy corta...casi nadie "aguanta" más de 2, 3 añoñs..(eso como muchisimo) en un mismo centro, con una misma compañia...O cambias tú porque intentas buscar algo mejor...o te echan "para que busques algo mejor" Menos mal que nos hacen ese falvor porque de no ser así nos acomodaríamos...(je,je)
Pues hoy se han ido 5 compañeros...la empresa les ha dicho que mejor busquen otra cosa porque sus números no eran muy buenos. Es una pena, pero para que os deis cuenta como somos los seres humanos...en cuanto vimos que el toro nos había pasado de largo, una tranquilidad mezclada con cierta pena recorría nuestras almas. Es así, y al final piensas menos mal que no me ha tocado...Todos sentiamos pena pero a los 5 minutos una compañera se acerco a los "jefes" y les dijo si podeía cambiar sus vacaciones ya que habían quedado libres dos semanas de una de las personas que se fue. Si, somos así...la pena es que se me adelantó...A MI TAMBIÉN ME HUBIESE GUSTADO LA SEGUNDA SEMANA DE AGOSTO !!!!!

lunes, 30 de mayo de 2011

Noticias de Call Center.

Lo primero que me gustaría hacer es una diferencia entre lo que es un Call Center y lo que es un Contact Center.

Para eso, os paso este árticulo de la página: www.laempresadelcallcenter.com
¿ Qué es Call Center?

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.



Todo esto es una realidad, pero a día de hoy las necesidades han aumentado y las exigencias de las empresas y de los clientes son mayores.

Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.

Y ¿Que es un Contact Center?

Tal y como nos gusta explicar las cosas en Técnicas Profesionales, no entraremos en terminologías Específicas:

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB, etc.

En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada.

También es interesante (como no) la información que nos aporta wikipedia y que nos aporta una visión clara y concreta de algunos conceptos básicos de este mundillo.


Una vez dicho todo esto, os paso el link a la página de NOTICIAS DE CALL CENTER


domingo, 29 de mayo de 2011

Una Historia de Amor

Todos los días la observaba mirar por la ventana…en realidad creía que se despistaba con cualquier pájaro que se posaba en el alfeizar y que tarde o temprano iba a influir en su trabajo y por tanto nuestra coordinadora llegaría a llamarle la atención. Sin embargo, al pasar los días empecé a darme cuenta que sólo era a determinadas horas y que cambiaba a medida que lo hacían nuestros turnos de trabajo. Nunca fuimos demasiado amigas, nos limitábamos a compartir mesa de trabajo y el Office en las comidas cuando nuestros descansos coincidían. Si me preguntáis por qué empecé a fijarme en su comportamiento nunca llegaré a poder contestaros, sólo podré deciros que en determinadas horas del día sus ojos brillaban de una manera especial y empecé a sentir curiosidad por saber que causaba ese cambio en aquella compañera reservada que parecía querer pasar desapercibida en esa gran familia del call center.

Pero las cosas nunca son como queremos y mi cambio de servicio hizo que la perdiera de vista y no poder descubrir que provocaba aquel cambio momentáneo en su rutina de trabajo.

El tiempo me hizo entender que el call center no era sólo mi lugar de trabajo, que no era sólo el lugar donde se resuelven los problemas de la gente con sus servicios, sino que están llenos de personas con sus vidas algunas ya formadas y otras que se forman a raíz de lo que pasa en estos centros…lo que yo entendía como despiste no era más que estar alerta, lo que yo creía que era un simple pájaro no era más que el coordinador de otro servicio, y lo que yo ví en sus ojos no era un simple brillo era amor…Al cabo de un par de años volví a tropezarme con ella y con el que ya se había convertido en su marido…el pájaro que cada mañana (o tarde según el turno) veía pasar por su ventana de trabajo…

PD: Gracias a mi compañera de trabajo por participar en el blog con esta historia.

martes, 24 de mayo de 2011

Siempre igual...

Buenos días, bienvenido al servicio XXXXX de xxxxx .Mi nombre es XXXXX ¿en que puedo ayudarle?
Verás, es que tengo un problema con mi móvil y necesitaría una solución...
Me puede decir su nombre por favor...???
Ángel Fernández.
Sr. Fernández, cual es la incidencia que tiene con su móvil? (incidencia = problema pero es más adecuado).
Me han cobrado una llamada que no he realizado...hablo muy poco y me cobran un montón...(eso lo dicen todos...)
Muy bien Sr. Fernández, debería ponerse en contacto con el XXXX para que le den la información oportuna.
Verás, estoy harto de llamar a números que me dais pero nunca me dicen nada...así que no voy a colgar hasta no tener una solución.
Verá es que esto es el departamento de XXXXX. Debería llamar al número que le he indicado...
Que no, que no voy a colgar. Quiero saber por qué me habéis cobrado estas llamadas.
Lo siento...pero yo no puedo decirle nada...


Después de un largo rato de discusión...el cliente dice: Se que no tienes la culpa...pero.
Y tu piensas...si sabes que no tengo la culpa...por que me cae esta riña...?
Cuando ya te cansas de escuchar lo mismo, decides que vas a decir la frase definitiva...pero a la vez maldita....
"SI NO TIENE OTRA CONSULTA, ME VERE OBLIGADA/O A LIBERAR LA LINEA..." y piensas..."espero que no esté mi coordinador/a escuchando..." y cuelgas al cliente.
¡¡¡¡¡UFF QUE ALIVIO...!!!!!!
A los 5 minutos...un dedo pica tu espalda...es tu coordinador/a...y te monta la bronca porque has colgado a un cliente...intentas explicarte...pero...no hay disculpas...
Y piensas...que ganas de que lleguen las 5!!!!

Y lo peor, es que ayer no colgué a otro cliente con lo mismo...y me dijeron que agilizase esas llamadas...
NO ENTIENDO NADA...¡¡¡ QUE GANAS DE QUE LLEGUE EL VIERNES !!!

martes, 10 de mayo de 2011

EL COMIENZO

Cuando acabé el instituto decidí que iba a estudiar una carrera…algo que en un futuro me permitiera incorporarme al mundo laboral, a trabajar en una profesión gratificante (y a ser posible... bien remunerada)…no había oído hablar de los Contact Center y estudié sin pensar en ello…acabé mis estudios y elaboré mi primer currículum, de nuevo sin pensar en un Contact Center…envié mi currículum al listado de empresas que ofertaban trabajo por aquellos años, sin pensar por supuesto en los Contact Center…innové entre mis amigos introduciendo mi currículum en Internet…y sin yo buscarlo ahí estaba para convertirse en mi futuro…CONTACT CENTER…

Emprendí entonces una aventura que no llegué a imaginar lo que me reportaría…Sí, seguro que estáis pensando: ¿Está loco?,Solo es dar información a través del teléfono!!!!, pero creerme..es mucho más que eso.


Comencé un viaje por toda España, conocí diferentes culturas dentro de un mismo país, dialectos (algunos de ellos indescifrables aún para mi), historias de miles de personas con las que he ido hablando a lo largo de los años, ciudades que aún hoy no he visitado, calles por las que nunca he pasado y sobre todo…personas con las que a veces he soñado…

Me convertí en amigo, enemigo, psicólogo y consejero, pero sobre todo me convertí en oyente…aprendí a escuchar y a entender, a ponerme en la situación de otras personas y a hacer que mi voz fuera algo más que un sonido vía telefónica…me convertí en persona y conseguí que todos aquellos que hablaran conmigo me vieran como tal para poder ayudarles..

No sé si mi decisión fue la correcta, no sé si me equivoqué en la elección de mi futuro, no sé si estoy bien o mal remunerado…pero si hay algo de lo que sé es de mi mundo…de los CONTACT CENTER.